友邦保险借力 Copilot 在 Dynamics 365 Customer Service 变革客户服务
收录时间：2026年10月1日查看来源
问题
客服代表需要手动从分散的邮件和笔记中查找案例信息并整理为连贯记录，每次对话后还需手动撰写摘要，耗时且影响客户关系建立。
解决方案
AIA 在 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中部署 Copilot，利用生成式 AI 自动汇总案例历史和对话，辅助撰写客户邮件，并提供基于企业知识的洞察。
结果
根据微软官方客户案例披露，AIA 泰国使用 Copilot 对话摘要后，收尾时间（含审核与标记）减少近 50%。该数字为来源方披露，未经智探AI独立验证；更快查找信息、处理更多案例及改善客户关系属于该案例描述的能力或潜在收益，不作为额外量化结果。
成本
成本信息待确认。
案例分析
使用场景：客户服务代表使用生成式 AI 自动生成案例摘要、对话摘要和邮件草稿，提升服务效率与质量
实施证据：AIA 于 2024 年在新加坡和泰国联络中心的 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中推出 Copilot；AIA 泰国对话摘要使收尾时间减少近 50%；AIA 计划扩展至更多亚洲市场并推进 Copilot Studio。
指标：AIA 泰国 Copilot 对话摘要使收尾时间（含审核与标记）减少近 50%
经验：建立负责任使用人工智能标准并设立集团级 AI 委员会，管理包括安全在内的 AI 风险。；重视用户反馈并与技术供应商协作，推动功能增强和扩展部署。